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Infinity BPO-Centre d'appels offshore,Ile Maurice

[->http://www.infinity.mu]

En passe de devenir leader mondial du marché francophone des centres d'appels, Jean Suzanne, le grand patron d'Infinity BPO, réfléchit maintenant à la seconde phase de développement de sa compagnie.

Dépasser le cap des 1 200 emplois

L'étage loué à la cybertour ne fait plus l'affaire. Infinity BPO y est à l'étroit et commence même à songer à déménager toutes ses activités dans un avenir pas trop lointain.

“ Aujourd'hui, notre objectif réel est de doubler notre capacité. Nous voulons avoir 1 000 positions, soit 1 200 emplois, d'ici la fin de l'année prochaine”, confie Jean Suzanne. “Ce sera quasiment le seuil critique que nous pouvons atteindre ”, ajoute-t-il immédiatement. Le n°1 des centres d'appels francophones, en l'occurrence le marocain CRM Value, compte 792 positions actuellement.

Si Infinity BPO peut déjà le rattraper, des obstacles entravent la route de la croissance. Pour Jean Suzanne, “le bassin d'emploi à Maurice est presque vide”. Si Infinity veut dépasser le cap des 1 200 emplois, il devra baisser le niveau du recrutement. Aujourd'hui, pour y travailler comme télé opérateur, un Higher School Certificate (HSC) est exigé et “il n'est pas question de baisser le niveau”.

Et même avec un HSC en poche, un jeune n'est pas sûr de pouvoir travailler dans un call centre. “C'est un métier à part en entière et tout le monde n'est pas doué pour cela”, assure le directeur général d'Infinity. La preuve, sa compagnie a formé environ 2 400 personnes l'année dernière dont seules quelques centaines ont été retenues.

“Un des problèmes que nous rencontrons est qu'environ 15 % de notre effectif ne reste pas. C'est pour cela que les centres d'appels embauchent continuellement. Chez nous, une partie est débauchée après un certain temps, une autre décide de continuer ses études alors que d'autres encore constatent que le métier n'est pas fait pour eux”, explique-t-il.

D'ailleurs, depuis plusieurs mois le centre d'appels est obligé de sous-traiter 300 positions, soit l'équivalent de 350 emplois, au Maroc. Le facteur emploi est donc déjà un problème réel pour ce secteur. Et nous n'en sommes qu'au début.

Le marché francophone a un fort taux de croissance sur les prochaines années et si Maurice ne parvient pas à consolider sa place, ce sera de sa seule faute. Le patron d'Infinity BPO maintient que l'avenir de Maurice dans l'externalisation (Business Process Outsourcing) est lié à sa capacité de faire venir de la compétence d'ailleurs. Un peu à l'instar de ce qui se fait dans le textile avec les ouvrières chinoises. “Le vrai schéma consiste à créer un centre d'excellence ici et de drainer les meilleures compétences de la région à Maurice.”

D'ailleurs, en tant que senior adviser du Premier ministre en développement informatique, Jean Suzanne milite dans ce sens. C'était d'ailleurs un des points majeurs du plan stratégique qu'il avait présenté à la fin de l'année dernière. La capacité maximale de Maurice en terme de création d'emploi, selon Jean Suzanne, dans ce secteur de centres d'appels est estimée à 3 000 “en étant optimiste et de 5 000 si on baisse de niveau”.

Le pays n'est pas le seul à avoir flairé le bon filon parce que la concurrence se prépare et monte en puissance. “Nous sommes à un carrefour stratégique. S'il faut agir, c'est maintenant”, dit-t-il en ajoutant : “J'ai confiance en notre ministre de la Technologie informatique et des Télécommunications pour prendre les bonnes décisions”.

L'autre souci du développement fulgurant d'Infinity BPO est lié à l'actionnariat. Pour financer la croissance et partager les responsabilités, Jean Suzanne souhaite trouver un partenaire, “et de préférence un Mauricien” pour le faire entrer dans l'actionnariat de la compagnie à hauteur de 20 %.

Profit de Rs 34,5 millions

Quant aux infrastructures, c'est également l'autre problème majeur. Si déménager pour la seconde cybertour “est exlu”, Jean Suzanne souhaite rester dans la région d'Ébène. Elle fait en quelque sorte partie de l'identité de la compagnie. “Je crois beaucoup dans cette région. Mais présent dans la cybertour, Infinity a fait l'objet d'attaques les plus farfelues”, témoigne Jean Suzanne.

Alors que certains prétendaient encore dans un passé récent certains prétendaient que les activités de la compagnie allaient tellement mal qu'elle ne parvenait même plus à payer, Infinity a apporté un démenti cinglant il y a quelques semaines en publiant ses comptes audités. Pour l'année financière 2005-2006, l'entreprise a enregistré un profit de Rs 34,5 millions pour un chiffre d'affaires de Rs 215,2 millions.

“Face aux attaques, mes clients commençaient à douter de ma santé financière. Mais ces chiffres peuvent être vus comme un signal positif. Ils prouvent que le secteur n'est pas un leurre même si certains vont plutôt mal. Le domaine de la nouvelle technologie est un des rares qui permet une montée en puissance rapide”, sourit Jean Suzanne. Après le constat, il est temps de passer à l'action.

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